25 octobre 2010

Flying Blue

Ce programme qui a succédé à Fréquénce+, intégrant le programme de KLM est un des beaux exemples de réussite de programme de fidélisation. Il porterait sur 17 millions de passagers, pèserait près d'un milliard d'euro de passif, et même si ces chiffres sont incertains, représente ce qui est un très gros budget marketing.

Il connait depuis quelques années des problèmes avec la nécessaire réductions des avantages accordées, une réglementation de l'usage des point plus sévère, et plus généralement la crise de l'industrie du transport aérien. C'est sans doute à la déception qu'il doit se concentrer.

Les alliances joue un rôle précieux. Les accords avec American Express sont stratégiques. La valeur d'un programme dépend des avantages qu'il accorde plus nombreux sont-il et meilleur sera le programme.
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Starbuck Coffee

L'enseigne est devenue un des classiques des cas de marketing. Notamment pour la rubrique expérience. On les applaudit de vendre si cher une boisson commune, simplement en faisant de ses points de vente des sortes d'oasis cool dans la ville. A tout moment et tout heure ( On ne dira jamais assez que dans la restauration le coût principal est un coût foncier et que son amortissement favorise le 24/24 7/7).

Elle doit cependant maintenir et défendre sa ligne. On notera que ce type de marque symbolique qui est établit dans la plupart des grands centres de la planête, peut jouer un rôle qui dépasse le service, pour devenir un véritable médias, avec des goûts musicaux, esthétiques et moraux. C'est dans cette direction que tend le renouvellement de la marque.


Quelques source de réflexions

Références

8 octobre 2010

ça se passe comme ça chez McDonald.

MacDonald est un cas passionnant. L'archetype de la standardisation international qui a infléchit sa stratégie pour une meilleure adaptation dans la globalisation. L'illustration rêvée de l'importance de la légitimation dans les stratégies marketing. 

Un cas remarquablement de transformation la promesse centrale en une autre : loin est l'époque du Fasfood, c'est sur les terres de Starbuck que l'enseigne plante le camp. A plus d'un titre le cas Mcdonald peut nourrir nos réflexions sur le marketing et le management.


Mais dans ce post portons l'attention sur un aspect très opérationnel du cas : l'usage des technologies de l'information pour l'amélioration tout azimuth de la qualité de service, le renforcement de la relation client, la production d'une expérience véritable. Dans le travail de nos étudiants du Master MSI, sans doute l'analyse n'est pas assez poussée, et une meilleure grille de lecture aurait pu être employée. Mais il a l'avantage de mettre en évidence un fait remarquable : c'est en multipliant l'adoption de petites innovations que la stratégie marketing est opérationnalisée. Pas de grand système CRM, pas d'approche intégratrice des technologies, mais le saupoudrage à des moments clés du processus de service d'innovations particulières qui améliorent l'ensemble. 

On sera frappé par le caractère pénétrant des technologies, qui s'instillent dans toutes les composantes de la stratégie marketing.




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