8 octobre 2010

ça se passe comme ça chez McDonald.

MacDonald est un cas passionnant. L'archetype de la standardisation international qui a infléchit sa stratégie pour une meilleure adaptation dans la globalisation. L'illustration rêvée de l'importance de la légitimation dans les stratégies marketing. 

Un cas remarquablement de transformation la promesse centrale en une autre : loin est l'époque du Fasfood, c'est sur les terres de Starbuck que l'enseigne plante le camp. A plus d'un titre le cas Mcdonald peut nourrir nos réflexions sur le marketing et le management.


Mais dans ce post portons l'attention sur un aspect très opérationnel du cas : l'usage des technologies de l'information pour l'amélioration tout azimuth de la qualité de service, le renforcement de la relation client, la production d'une expérience véritable. Dans le travail de nos étudiants du Master MSI, sans doute l'analyse n'est pas assez poussée, et une meilleure grille de lecture aurait pu être employée. Mais il a l'avantage de mettre en évidence un fait remarquable : c'est en multipliant l'adoption de petites innovations que la stratégie marketing est opérationnalisée. Pas de grand système CRM, pas d'approche intégratrice des technologies, mais le saupoudrage à des moments clés du processus de service d'innovations particulières qui améliorent l'ensemble. 

On sera frappé par le caractère pénétrant des technologies, qui s'instillent dans toutes les composantes de la stratégie marketing.




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